《门店运营与管理实务（第2版）》课件6 销售作业管理

1、项目六 销售作业管理顾客购物的心理过程序号顾客的行为阶段1店容店貌的感受店貌感受2有意（无意）注目知晓商品3接近柜台或货架观察了解4止步引起兴趣5注视特定商品产生联想6浏览激发欲望7注意价格及其他商品 比较判断8作出购买决定决定购买9挑选、付款采取行动10高兴离开购后体验门店（营业员）行为装饰、卫生、秩序、商品的陈列容易看到注意顾客具有吸引的展示接近顾客，了解其动机将商品呈现在顾客面前商量、建议坚定顾客信心成交，继续要求一些关联商品将商品包装，找回零钱主要内容v接待顾客v探询需求v出色的产品介绍v有效促成一、接待顾客v1、迎接客户（方式）v2、接待顾客（敏锐的观察力）1、迎接客户的方式v问好式

2、“您好！欢迎光临！请看看三星的节能型笔记本电脑”。“您好！欢迎光临！这段时间是我们三星笔记本的优惠期。“您好！欢迎光临！请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本”。v切入式利用客户的从众心里，越是人多的地方，越要挤进去，一个买，其他人也买，坚定了自己的购买决心。这样一来，既要照顾前者，又不能冷落新进来的人。v应答式（掌握销售的主动权）v迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）今天的心情不错嘛，有什么好事情啊！今天带孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮。李先生上次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？2、客户类型与行为表现没有购买需求v行为特点：行走缓慢，东瞧西看v接待方式：不宜拦截顾客，让他们随便看

3、看，不宜打招呼有购买需求或感觉v行为特点：脚步缓慢，但有针对性地环视柜台上的商品v接待方式：让顾客随便看商品，友好地打招呼（表明了解顾客的存在），不宜主动询问需要购买目标非常明确的客户v行为特点：触摸某类商品，主动询问v接待方式：友好地打招呼，询问需求，开始你的推销二、探询需求v问简单的问题，可延续性的问题v听清客户的需求，再给建议v有效聆听，了解顾客的购买能力v诱导顾客，满足顾客的需求三、出色的产品介绍v1、购物者分析v2、挖掘产品的卖点v3、特优利证法则1、购物者分析女性v特征：易受外界影响，冲动性购买；追求时尚；精打细算v销售：注重产品质量、时髦度、新潮度等男性v特征：目的性强；果断迅速

4、；理智v销售：动作迅速；语言简洁，切中要害，阐明优势1、购物者分析青少年v特征：冲动性购买；追求时尚和新鲜感；重品牌，好攀比v销售：满足其求新求异的特点，运用青春语言，说话方式、特点与青少年吻合老年人v特征：购买行为理性化；自尊心强；注重实用与方便v销售：语言准确，态度诚恳，耐心细致2、如何挖掘产品的卖点v何谓卖点v卖点是产品所具有的，营销人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在产品销售过程中所介绍的产品特点都是卖点v一个产品有很多卖点，针对客户不同，强调不同的卖点3、用特优利证法则进行产品介绍v我为什么听你讲？激起顾客兴趣v有这样的特点又怎样？产品优点非特征

5、v对我有什么好处购物目的是为满足自己v谁这样说的？专家在哪里？v还有谁买过？充当领先者是有风险的（1）当产品的说明专家v我们理解的东西，客户不一定理解，作为销售人员一定是产品熟悉专家，但更要充当说明专家。v客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码（2）什么是特优利证法则例（手机）v这款手机有自动关机功能v它能够在您晚上忘记关机的时候自动关机v这样就不至于在深夜有电话打扰您例（音响）v全中文触摸屏v有效防止灰尘进入v可以延长使用寿命（2）什么是特优利证法则证明v利用人们的从众心理，举出恰当的例子，可以更进一步加强说服力，消除客

6、户的怀疑或敏感心理v销售记录，辉煌业绩v客户证明v技术实力v实际案例v辅助材料：客户留言、专业资质（证书）、刊物（媒体）的报道等（3）让客户感受产品演示v演示方式因产品而异，演示时机因人而异，解说与演示有机结合。激发客户的想象力 现场演示：一分钟打动顾客v某超市海鲜部售卖龙虾、扇贝等海鲜商品的促销员，在冰柜旁边演示焙制方法、展示焙制用配料，现场还提供炒好的食物供顾客品尝，香喷喷的气味在卖场四处飘散，顾客蜂拥而至，效果非常好。v配合这样的现场演示，该超市海鲜部一个月要销6-8万元，是对面冷冻肉类等生活必需品销量的2-3倍。食品尚且如此，家电就更不例外，大到冰箱、音响、电视，小到蒸汽熨斗、榨汁机、

7、迷你洗衣机等都有现场演示。四、有效促成v1、购物者分析v2、促成的技巧v3、处理价格问题v4、处理反对问题的技巧v5、挖掘潜在的消费1、购物者分析v习惯型：此类顾客对某种商品的态度，常取决于对商品的信念。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。此类顾客往往根据过去的购买经验和使用习惯进行购买活动，很少受时尚风气的影响。1、购物者分析v理智型：此类顾客在采取购买行动前，注意收集商品有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。在购买过程中，主观性较强，不愿别人介入。受广告宣传及营业人员介绍影响较少，在做决定时，一般不太爱动声色。1、购物者分析v经济型：持这

8、种购买行为的顾客在选购商品时多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂确定商品的优质，选购高档商品，有的从价格的低廉评价商品的便宜，选购廉价商品。1、购物者分析v冲动型：此类顾客个性心理反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的指向性，购物以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般对所接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较，能快速做出购买决定。1、购物者分析v不定型：此类顾客常发生于新购买者，由于缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买，此类顾客一般都渴望得到商品介绍的帮助，并很容易受外界的影响。1、购物者分析v疑虑型：此类顾客善于观察细小事物，行动谨慎，迟缓，体验深而疑心大，选购商品动作缓慢费时较多，还可能因犹豫不决而中断。2、促成的技巧v二者择一法v有限数量或期限v推销今天买v假设式结束法v推定承诺法v法兰克结束法v门把法v激将法则、钓鱼法、以攻为守法、从众心理激将法则、钓鱼法、以攻为守法、从众心理法、反问成交法法、反问成交法3、处理价格问题v销售人员的态度：把焦点放在价值上v价格问题及注意事项v具体的价格异议具体的价格异议v太贵了v我负担不起v手头上现金不足v价格比预期的高4、处理反对问题的技巧v基本认知v接受、认同和赞美v化反对问题为卖点v要有信心，不要敷衍v以退为进v回飞棒技巧