《门店运营与管理实务（第2版）》课件8 收银作业管理

1、项目八 收银作业管理一、收银员礼仪服务规范v1、收银员的仪容和举止v2、正确的待客用语收银员的仪容v请一位同学配合上台，由其他同学观察说明其仪容是否符合收银员的要求。哪几个方面？有什么样的要求？v整齐清洁的发型；适度的化妆；清洁的指甲和干净的双手；统一的制服及服务证佩挂；鞋子保持整洁光亮收银员的举止v由学生扮演收银员，老师（另一学生）扮演顾客，模拟收银及处理突发事件。v情景：顾客选购好东西来到收银台，。v收银员在工作时应随时保持姿容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而且不是表现出虚伪、僵化的表情。v当顾客发生错误时，切无当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解释。v

2、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。v员工与员工之间切勿大声说话、彼此闲聊，需同事协助时应轻声呼唤。正确的待客用语v（1）当顾客走到收银台时，应该说“欢迎光临/你好”。v（2）需离开顾客做其他服务时，必须先说“对不起，请稍等一下”，同时将离开理由告知对方。v（3）当顾客等候一段时间时，应该说“对不起，让你久等了”。v（4）顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不作声，必须有所表示，应该说“是”，“好的”，“我知道了”，“我明白了”。v（5）当顾客结束购物时，必须感谢顾客惠顾，应该说“谢谢”，“再会”。v（6）为顾客做结账服务时，应该说“总共元”，“收你元”

3、，“找你元”。二、收银作业流程v每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。v（一）营业前v营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；v整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；v检验收银机；v了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。v（二）营业中v营业时收银员要招呼顾客；v为顾客结账及商品装袋；v配合促销活动的收银处理；v顾客抱怨处理；v对顾客适当引导；v营业款缴纳；v进行交接班。v（三）营业后v整理各类发票及促销券；v结算营业额；v整理收银作业区卫生；v关闭收银机并盖好防尘套；v清洁、整理各类备用品；v协助现场人

4、员做好结束后的其他工作三、收银作业管理的重点（一）收银员作业纪律 1、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象；2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨；3、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”；4、收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人

5、误会；5、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既吸人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑；6、不启用的收银通道必须用链条拦住，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结账就可将商品带出；7、收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生；8、收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。(二)收银员装袋作业管理 将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，使顾客扫

6、兴而归。装袋作业的控制程序是：1、硬与重的商品垫底装袋；2、正方形或长方形的商品装入包装袋的两列，作为支架；3、瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；4、易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方 5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装 好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中 6、装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下商品应装入另一个袋中；7、超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.8、装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；9、对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便

7、顾客提拿；10、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。（三）收银员离开收银台的作业管理v当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：v1、离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；v2、用链条将收银通道拦住;v3、将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；v4、将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；v5、离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。（四）营业结束后收银机的管理 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收

8、回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。（五）超市员工购物管理v超市员工不可在上班时间内购物。其他时间超市员工不可在上班时间内购物。其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签署，在店内者，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，以证明该商品为结过账并请店内主管加签，以证明该商品为结过账的私人物品，同时超市的员工必须依照正常的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作

9、业，不可私下自行调换，购手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可徇买的商品也必须与金额相等，收银员不可徇私舞弊。以避免员工因职务上的方便，任意私舞弊。以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。取用店内货品或图利他人。（六）购物折扣作业管理v收银员应了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。（七）伪钞的辨认管理（七）伪钞的辨认管理v收银员熟悉辨认真伪钞的方式方法要正确，避免因收到假钞，而造成店内的损失。因此，当收银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重。最好的方式

10、应该是以指触摸、辨识。若觉有异，立即请相关主管至现场处理。（八）货品之管制管理v凡是通过收银区的物品，必须经过付款结账。厂商若有退货应从指定地方进出。收银员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自携出店内的商品，造成超市的无形损耗。（九）商品价格之确认管理v收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误。若是同一商品上有二张标签时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上二种情

11、形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。（十）顾客要求换货和退款管理v顾客要求换货退款时，应先由指定人员依据公司的退换货政策做合理的判定，以决定是否接受该顾客的要求，并可借此了解顾客退换货的原因，作为日后改进的依据。此作业最好在服务台或其他指定地点进行，以免影响一般正常的结账服务。v订定换货或退款政策时，应先考虑下列几种情形：商品的购买地点。除了自己超市贩售的商品可以接受外，其他超市的商品是否也在接受换货的范围内?是否持有购卖发票。持有发票或未持有发票分别如何处理?交换的商品是否相同。相同与不相同的商品各应如何处理?若欲交换的商品不同，当交换的商品价格比原物的价格高或低时，各应如何

12、处理?是否需补差价?补差价的基准为何。v各超市可依据既定的服务政策，决定上述四种情况的处理原则，订定不同的换货处理作业。（十一）收银台之支援工作v让顾客以最短的时间完成结账程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有三位以上的顾客在等候结账时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做人袋服务，以减少顾客等候的时间。（十二）收银员每日收银作业评核v银员绝大部分的工作在提供顾客结账服务，其正确性不仅关系到顾客的权益，还会影响到超市的营收。为了评核收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现，可设计“收银员结账作业评核表”，在每日下班做完收银

13、总结算之后，将误差确实填妥，定期存档，作为日后考核的依据四、收银错误作业处理v收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有立即更正错误，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的稽核作业。v一般而言，收银错误发生的原因有下列几项：1、为顾客结账发生错误，如多打或少打价钱。2、顾客携带现金不足。3、顾客临时退货。4、金钱收付发生错误。v现在将收银错误的作业处理程序说明如下。(一一)为顾客结账发生错误时为顾客结账发生错误时v1、必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。v2、当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否 还

14、要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录。v3、如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票交给顾客。v4、礼貌的请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。(二二)顾客携带现金不足或顾客临时退货时顾客携带现金不足或顾客临时退货时v1、若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去拿钱时,必须保留与差额等值的商品。v2、顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打之发票收回，再重新打出正确的发票给顾客。

15、v、礼貌的请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。v待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证(三三)发票作废处理发票作废处理v、作废发票记录本其格式应为一式二联，其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门，另外一联可由收银部门自己留存。v2、若将作废的发票遗失，即不能办理发票作废，应成为收银员之收银短缺，由收银员自行负责，以免收银员借此舞弊。v、作废发票记录本上之任何记录及签名必须确实填写。所有作废发票的办理应在营业总结账之前即办理妥当，不可在结账后才补办发票。v、若同一笔交易有张发票，只有其中张发生错误时，应将张发票同时收回一并办理作废，再重新登录张发

16、票(四)金钱收付发生错误v收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库之大钞的合计数，与收银机结出之累积总账条上的应收数额；若二者金额不符，且差额(不论是短缺或盈余)超过一定额度时(此数额可依各超市之营业状况决定)，应由收银员撰写报告书，说明短缺或盈余的原因。v若是金额短缺，主管可依据收银员个人之经验、收银机当日收入金额，分析短缺系由人为或自然因素所造成等情形做一分析，以决定是否应由收银员赔偿该笔缺额，或是部分赔偿。v如果是发生盈余的现象，亦即实收现金超过应收现金时，亦应由收银员支付同等之金额。因为当现金出现盈余时，也相对的表示有顾客多支付了购物金额，将有损于超市及员工的形象，使顾客不愿再度光临。v因此，为了要求收银员在执行任务时的正确性及专业性，收银员在金钱收支方面，不论是盈余或短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银人员的责任感，并可减少舞弊情况的产生。五、收银稽核作业v为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，超市应设立专门人员负责执行收银稽核作业；其稽核作业的内容如下：收银台的抽查作业清点金库现金每日营业结算明细