《门店运营与管理实务（第2版）》课件12 顾客投诉和顾客关系管理

1、 项目十二 顾客投诉与顾客关系管理教学目的和要求1 1、会进行顾客投诉的心理分析。、会进行顾客投诉的心理分析。2 2、掌握有效解决顾客投诉问题的原则。、掌握有效解决顾客投诉问题的原则。3 3、会处理各种不同的投诉方式。、会处理各种不同的投诉方式。4 4、掌握顾客投诉意见的处理程序。、掌握顾客投诉意见的处理程序。5 5、掌握与顾客沟通的技巧。、掌握与顾客沟通的技巧。引言v著名蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯州引起一场龙卷风。从科学的角度看，蝴蝶效应反映了混沌运动理论的重要特征：系统长期行为对初始条件的敏感依赖性。客户投诉绝大部分是由一些细小的事情

2、引起，服务人员的一个眼神、一句话、一次操作失误，都可能引发投诉。一般说造成投诉的原因有两个方面，一是对过程不满，二是对结果不满，初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性v客户与企业对簿公堂，我们不妨借鉴胜诉的官司击倒三株集团案例：三株集团最高达到80多亿元，湖南常德汉寿陈伯顺因服用三株口服液导致三株药物高蛋白过敏死亡引起投诉及诉讼，三株一审败诉，二审胜诉，最终仍导致三株损失40多亿元经济损失，三株帝国神话破灭。v“战马马蹄上丢了一个铁钉竞能让一个帝国灭亡”，“魔鬼隐藏在细节之处”（欧洲谚语），有些时候客户投诉乃至诉讼对一个企业的影响是无法用数字度量的顾

3、客投诉商家服务的检测剂v有投诉的顾客，你一定要当他是带着礼品来看你，说明你的公司出现需要改进的问题。v在商品终端销售中，因不同的原因而导致的顾客投诉和纠纷是每个经营者最不愿见到的。顾客投诉的原因很多，大致包括商品质量问题、售后服务问题、顾客对商家经营方式及策略不认同、顾客对商家的要求超出商家对自身的要求等等。妥善处理客户投诉，不仅是经营者公关处理能力的表现，同时也是商家服务严谨度和信誉度的检测剂。一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

4、投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系一、顾客投诉心理分析1、求发泄的心理v这类顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉或抱怨，若能把自己的怨气发泄出来，他们的郁闷情绪就会得到释放和缓解，从而获得心理上的平衡。2、求尊重的心理 v顾客在进行投诉时，总认为他的投诉是绝对正确，是有道理的，所以他们希望得到尊重，得到明确道歉及相关处理措施。v要记住：虽然顾客不一定是对的，也是需要被尊重的。毕竟，能够赢得顾客的心才是最重要的3、求补偿的心理v顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受

5、到损害时，他们希望能够及时地得到补救。二、有效解决投诉问题的原则v1、先处理情感，后处理事件v2、耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因v3、想方设法地平息顾客的抱怨v4、要站在顾客的立场将心比心v5、迅速采取行动v顾客投诉的方式常见的有电话投诉、信函投顾客投诉的方式常见的有电话投诉、信函投诉或者到连锁总部进行当面投诉三种方式。诉或者到连锁总部进行当面投诉三种方式。此外，还有此外，还有电子邮件、使用传真的方式等。电子邮件、使用传真的方式等。（一）电话投诉的处理方式（一）电话投诉的处理方式、有效倾听、有效倾听、掌握情况、掌握情况、存档、存档（二）书信投诉的处理方式（二）书信投诉的处理方式、转送

6、店长、转送店长、告知顾客、告知顾客（三）当面投诉的处理方式（三）当面投诉的处理方式1 1、在看到顾客的第一眼就同他、在看到顾客的第一眼就同他/她打招呼她打招呼2 2、将投诉顾客请至办公室处理、将投诉顾客请至办公室处理3 3、在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰、在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰 4 4、保持心情平静并有效倾听（、保持心情平静并有效倾听（永远不要同顾客争辩永远不要同顾客争辩）5 5、各种投诉都需填写、各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表顾客抱怨记录表”。对于表内。对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话，以及抱的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话，以及抱怨的主要内容必

7、须复述一次，并请对方确认。怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。6 6、表示歉意，如有必要，应亲赴顾客住处拜访道歉，、表示歉意，如有必要，应亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。以解决问题。7 7、分析顾客投诉的原因、分析顾客投诉的原因（三）当面投诉的处理方式（三）当面投诉的处理方式8 8、与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免、与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过久，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。因拖延过久，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。（1 1）根据门店既定的顾客投诉意见处理）根据门店既定的顾客投诉意见处理（2 2）处理权限的规定）处

8、理权限的规定（3 3）利用先例）利用先例（4 4）让顾客同意提出的解决方案）让顾客同意提出的解决方案9 9、顾客投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉、顾客投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉人。并确定每一个投诉事件均得到解决及答复。人。并确定每一个投诉事件均得到解决及答复。1010、由消费者团体移转的投诉事件，在处理结束后必须与该团、由消费者团体移转的投诉事件，在处理结束后必须与该团体联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。体联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。1111、记住每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，、记住每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时

9、，应以热诚的态度主动向对方打招呼。应以热诚的态度主动向对方打招呼。（）建立受理顾客投诉意见的通道，（）建立受理顾客投诉意见的通道，如投诉如投诉电话、投诉柜、意见箱等等。电话、投诉柜、意见箱等等。（）制定顾客各类投诉的处理准则（）制定顾客各类投诉的处理准则（）明确各类人员处理顾客投诉意见的权限（）明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围及变通范围（）必须将投诉事件进行档案化管理（）必须将投诉事件进行档案化管理（）经常通过教育与训练，提高部门工作人（）经常通过教育与训练，提高部门工作人员的能力员的能力（）对所有顾客投诉事件要及时通报（）对所有顾客投诉事件要及时通报处理投诉的十大处理投诉的十大“禁言禁言”v1、“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”v2、“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”v3、“还好嘛，我看其实也没什么啊”v4、“哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵”v5、“不可能！绝对不可能有这种事情发生”v6、“会不会是你们自己操控不当才”v7、“我不负责检查网络，我只负责客户服务”v8、“我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”v9、“我们的规定就是这样”v10、“改天我再找您”