路易香浓店务运营手册.doc

1、 第 1 页 共 101 页 店店 务务 管管 理理 营营 运运 手手 册册 第 2 页 共 101 页2 目录 第一章第一章 路易香浓路易香浓组织管理组织管理 一、岗位设置 终端岗位设置图. 二、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职务描述与职责标准 1、店长岗位职责 2、副店长岗位职责 3、前台岗位职责 4、美容师岗位职责 5、保洁员岗位职责 6、销售顾问岗位职责 三、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职业素质要求 1、店长岗位职业素质要求 2、前台岗位职业素质要求 3、美容师岗位职业素质要求 4、销售顾问岗位职业素质要求 四、“5S”管理规范 五、技术管理规范 1、技术操作规范 2、使用产品及设备

2、管理规范 第二章第二章 路易香浓自然疗法护理中心员工管理制度路易香浓自然疗法护理中心员工管理制度 一、路易香浓自然疗法护理中心员工招聘 1、招聘与选材 2、人材录用程序 3、选材及录用建议 4、招聘制度 二、路易香浓自然疗法护理中心薪酬管理制度 1、人员薪资结构 2、员类及薪资构成 三、路易香浓自然疗法护理中心员工培训教育 1、培训分类 2、新入职员工培训制度 3、新入职员工培训步骤 4、培训计划书 5、在职培训 6、深造培训 7、培训反馈报告 8、美容师如何晋升级别 第三章第三章 路易香浓自然疗法护理中心员工手册路易香浓自然疗法护理中心员工手册 一、员工管理条例实施细则 二、员工行为规范 1

3、、行为规范 2、仪容仪表 3、路易香浓自然疗法护理中心卫生措施及标准 4、路易香浓自然疗法护理中心常规消毒步骤及注意事项 三、院员工日常规范 1、就餐规范 2、会议规范 3、日常工作行为规范 第 3 页 共 101 页3 4、出勤规范 5、电话拜访（沟通）规范 第四章第四章 路易香浓自然疗法护理中心顾客管理路易香浓自然疗法护理中心顾客管理 一、顾客服务流程 1、十三个程序 2、具体流程说明 二、电话礼仪 三、接待服务的行为规定 四、顾客资料管理 1、档案机构及其职责 2、档案的管理 3、档案备份制度 4、处理条例 5、责任 五、顾客属性与消费心理 1、顾客消费心理 2、顾客性格剖析 六、留住顾

4、客的技巧 1、要点： 2、10 项顾客服务及留住顾客的铁律 3、长期保留顾客的秘决 4、保证顾客应享有权益 七、顾客异议与投诉处理 1、顾客投诉处理 2、处理技巧 3、顾客异议处理备注 第五章第五章 物料管理物料管理 1、物料管理制度 2、物料进货管理 3、物料库存管理 4、盘点管理 5、调货管理 6、仪器设备管理制度 7、赠品管理规范 第六章第六章 营销管理营销管理 1、营销管理制度 2、终端营销管理要点与促销流程 第七章第七章 财务管理财务管理 1、财务管理规范 第八章第八章 环境管理环境管理 1、店面形象管理制度 2、安全管理制度 3、卫生管理制度 第九章第九章 信息管理信息管理 1、网

5、络管理制度 2、文件资料管理制度 3、保密制度 第十章第十章 路易香浓自然疗法护理中心表格管理路易香浓自然疗法护理中心表格管理 1 1、路易香浓督导表格、路易香浓督导表格 路易香浓店面形象督导要点 路易香浓店内环境督导表格 第 4 页 共 101 页4 路易香浓店内展示陈列督导表格 路易香浓员工技能规范核查重点 路易香浓店面服务规范核查重点 路易香浓人员管理核查重点 2 2、路易香浓员工表格、路易香浓员工表格 应聘人员信息表 咨询纪录纪录 美容项目通知单 美容项目操作配料记录表 客户投诉电话记录表 顾客回访纪录 表待客礼节评价表 接待顾客技术评价表 美容师排班表 离职人员移交查对单 奖罚单 周

6、工作计划 物品零用单 产品调拨单 仪器设备登记单 办公用品领用登记表 3 3、路易香浓管理类表格系统、路易香浓管理类表格系统 路易香浓备选地址审批表 竞争商店比较表 店铺情报检查表 企业产品形象分析表 顾客特性分析表 关键商品销售额统计表 销售计划分析表 订货统计表（一） （二） 存货数量记录表 销售效率分析表 销售业务管理统计表 销售员销售毛利日报 抱怨处理报告表 营业日报 营业员日报表 销售日报 销售月报 上半年每日销售实绩 下半年每日销售实绩 月销售状况对比分析 注：总部通讯方式注：总部通讯方式 第 5 页 共 101 页5 第一章第一章 路易香浓组织管理制度路易香浓组织管理制度 一、一

7、、岗位设置岗位设置 终端岗位设置图终端岗位设置图 二、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职务描述与职责标准二、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职务描述与职责标准 店长岗位职责店长岗位职责 1、坚决服从总部的统一指挥，认真执行工作指令。 2、全面负责路易香浓运营管理工作，严格遵守公司的规章制度，负责各项管理制度执行、监督和检查，并 不断完善管理措施。 3、对路易香浓的规范运营及经营目标的实现负责。 4、制定路易香浓自然疗法护理中心工作计划，组织实施、定期总结，提出改进措施。 5、解释路易香浓事业的经营理念及服务意识，宣传公司企业文化，培育员工的敬业与团队合作精神。 6、落实规范管理、规范服务。 7、负

8、责招聘员工，组织入职培训，落实岗位职责，严格员工上岗标准，做好对员工日常各项工作指标的考 核、记录工作。 8、监督、协助各职级美容师完成业务发展计划，实现销售目标。 9、选拔、培养人才、培育团队，为路易香浓路易香浓自然疗法护理中心事业建立人才储备。拓展终端。 10、关心员工工作与生活中的问题，并尽力协助解决，充分调动员工的积极性。 11、组织好各种例会及临时会议，安排工作、总结经验、解决问题，激励员工士气，协助员工达成目标。 店店 长长 副店长副店长 前 台 美容主管 美容助理 美容师 保洁员 收银员 销售顾问 第 6 页 共 101 页6 12、做好安全、卫生管理制度的落实与检查，保证路易香

9、浓员工、顾客和财产安全，保持良好的店面形象和 良好的工作环境。 13、严控控制全店费用预算和支出，制定成本控制措施并监督执行。 14、每月底组织实施对库存物料进行盘点，填写盘点盈亏报表。 15、负责管理各种账目，督促做好经营数据的及时录入和按时将总部所需数据传送至总部。 16、定期了解员工与顾客的需求、意见与建议，提出解决方案或工作改进建议。 17、协调内、外关系，及时并妥善处理顾客投诉、各种突发事件或冲突，保证路易香浓的正常运营环境。并 及时向总部报告各种重大突发事件。 终端店长职责概括表终端店长职责概括表 管理项目管理内容 组织管理任务分配、作业改善、会议组织 安全管理店铺安全、顾客安全、

10、员工安全、产品安全、营业安全、纠纷处理 目标管理部门管理、经营数据、成本掌控、促销策略、库存管理 教育培训教育训练、员工考核、信息传达 报表管理出勤报表、业绩报表 副店长岗位职责副店长岗位职责 1、协助店长进行路易香浓的运营管理。 2、完成店长安排的各项工作任务。 3、学习路易香浓自然疗法护理中心的管理知识，熟悉运营管理内容与方法，掌握相关管理技能。 4、管理路易香浓自然疗法护理中心的文档资料。 5、负责补充招聘美容师的培训工作。 6、负责物料保管工作，及时做好入库、出库记录。 7、定期配合店长盘点物料。 8、及时申请补货，填写网上产品订货单和配赠产品订货单 ，并上传至总部。 9、及时向店长及

11、总部提供畅销、滞销商品的信息。 10、负责库房安全卫生工作。 11、严格按照护理项目产品调配表调配产品，并做好记录。 12、负责路易香浓自然疗法护理中心环境管理，协助店长检查安全、卫生及店面形象执行情况。 13、营业结束时检查所有店内应关闭的电源，关灯，检查门窗安全，锁门。 前台岗位职责前台岗位职责 前台岗位职责包括前台接待、收银、营业信息录入电脑、出纳四方面的工作。 第 7 页 共 101 页7 1、接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录。定期进行电话或短信回访。 2、热情周到地接待来访顾客，为顾客进行皮肤测试，引导顾客进行咨询，安排新顾客体验或老顾客接受服 务。 3、准备美容项目通知

12、单 。 4、负责将经营信息如顾客档案、护理记录、顾客产品存放等录入路易香浓路易香浓自然疗法护理中心美 容信息管理系统 。 5、负责前厅店面形象管理，包括展柜产品的摆放以及更换工作、音乐播放等。 6、严格按照操作流程的规定执行收银业务。 7、按规定将营业款存至投资人指定账户。 8、按规定支付与终端经营业务有关的各项资金。 9、按规定登记资金收付流水账，登记费用支出。 10、每天结帐前将会员资料、销售日报表等经营信息通过网络传至总部， （详见路易香浓路易香浓自然疗 法护理中心健康美容连锁事业机构终端经营信息传递规定 ） 。 11、每日打印资金日报表。 12、每月协助对店长进行一次盘点。 13、票据

13、管理。 14、完成公司财务部安排的其他任务。 美容师岗位职责美容师岗位职责 1、认真学习产品知识和技能，不断提高自身素质。 2、热情礼貌地待客，细致入微为顾客服务，耐心回答好客人每一个问题。 3、做好班前准备工作，了解客人预约情况，准备好护理器具，使其分类整齐地摆放。确保用具的清洁与消 毒。 4、接到有客人通知后，马上迎接客人，引领并帮助客人换鞋、更衣、淋浴并进入美容室。 5、严格按照服务礼仪及工作流程为顾客提供服务与护理操作。 6、向客人介绍美容项目内容，操作时热情地向客人介绍产品及服务项目，提高客人使用产品的兴趣。 7、巧妙地向顾客介绍店内产品，促成销售，发展 VIP 会员。 8、耐心解答

14、顾客的问题，给予美容护理建议与指导。 9、及时填写美容操作记录表及相关记录表。 10、主动诚恳征询顾客意见、要求与建议，做好记录，交前台录入电脑。 11、熟悉顾客资料，定期对顾客进行电话或短信回访，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关 系。 12、培训、指导低职级美容师，加强团队协作。 13、完成上级领导安排的其它工作任务，积极协助做好促销活动。 第 8 页 共 101 页8 保洁员岗位职责保洁员岗位职责 1 负责店内卫生及店周围卫生整理工作。 2 负责用品的洗涤与消毒工作。 3 负责检查路易香浓自然疗法护理中心的水、电安全。 4 按店长安排购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。 5

15、做好路易香浓自然疗法护理中心的开、关门工作。 销售顾问岗位职责销售顾问岗位职责 1、热情接待顾客咨询，耐心解答顾客的问题。 2、详细了解顾客需求以及美容相关信息，进行皮肤测试，提出护理建议。 3、详细介绍护理项目，建立顾客对路易香浓产品的信赖，建议顾客体验。 4、及时了解顾客护理后的感受、建议，为顾客建议家居护理产品，指导家中护理。 5、详细介绍会员权益，引导、促进办理会员卡。 6、建立顾客档案，交至前台录入并存档。 7、定期电话或短信跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的关系。 发卡员岗位职责发卡员岗位职责（根据情况可以是美容师或销售顾问）（根据情况可以是美容师或销售顾问） 1、

16、熟悉路易香浓自然疗法护理中心的产品及服务项目。 2、明确各种促销活动的内容。 3、按照店长的要求，主动、邀约发卡，发放宣传资料。 4、向顾客介绍路易香浓的服务项目、促销活动，吸引顾客来店体验或接受服务。 5、负责收集竞争对手的促销活动信息，及时反馈给店长。 6、负责收集顾客信息以及异业联盟活动信息等工作。 三、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职业素质要求三、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职业素质要求 店长岗位职业素质要求店长岗位职业素质要求 素质要求： 1、 亲和、说服力； 2、 组织管理能力； 3、 过硬的专业知识； 4、 较好的个人形象； 5、 激励和培训能力。 第 9 页 共 101 页9 前台岗位职业素质要求前台岗位职业素质要求 素质要求： 1、 较好的沟通能力； 2、 勤劳，有责任心； 3、 略懂财务知识。 美容师美容师岗位职业素质要求岗位职业素质要求 素质要求： 1、 熟练的美容技能； 2、 熟练的销售技能； 3、 良好的沟通能力。 销售顾问岗位职业素质要求销售顾问岗位职业素质要求 素质要求： 1.亲和、说服力； 2.组织管理能力； 3.过硬的专业知识； 4.较好的个人形象；